近日，欧睿信息咨询对中国内地家居安装维修平台行业，开展了一次全面系统的调研，并发布市场地位声明确认，

  在高度分散的市场格局且长链条的家居商品交易中，万师傅选择以最后一公里的家居售后服务为切入点，助力中小微家居企业把生意做到全国，为终端消费的人带来确定性的售后服务体验。今天，无论线上还是线下，售后服务体验不仅是产生交易的基础，更是企业在存量时代构建经营能力的重要一环。

  自2013年12月成立至今，万师傅在家居安装维修行业的深耕，已进入第十二个年头，从最初服务B端企业的安装平台，逐渐发展成为以多品类、多场景、全国性的“一站式专业技能服务平台”，服务边界持续延伸，平台影响力不断的提高，在家居安装维修平台长名单中脱颖而出。

  据最新的多个方面数据显示，截至2025年2月，万师傅平台注册师傅超过370万，触达全国99%的城镇区县，服务范围覆盖全国297个市及2844个县级行政区，累计为180万家居企业及4200万家庭，提供超1.7亿次服务，建立了规模优势。

  GMV规模第一是市场对万师傅服务的投票结果，更需要我们来关注的是第一背后的支撑点。

  新的十年，万师傅平台确立了以师傅为核心，B端客户服务和C端家庭服务的一体两翼发展的策略，这在某种程度上预示着平台将从规模优势迈向生态价值的塑造，其商业模式从原来的B端赋能到C端突破的双轮驱动。当家居行业进入存量竞争时代，确定性的服务能力成为新商业基础设施，服务型平台的价值也将被重新定义。

  长期以来，家居安装维修服务因诸多痛点而饱受诟病，花了钱的人确定性服务的强烈需求，与行业非标、分散、不透明、水平参差不齐的供给之间有根本性的矛盾，这也直接影响着消费者最终的满意度。

  前不久，央视3·15晚会曝光家庭维修平台乱象，包括无病乱修、小病大修、乱收费等坑骗消费者的情况，为整个行业的规范化发展敲响了警钟。

  这种乱象与困境背后，是行业长期忽视的“服务基建工程”。家居行业天然带有较强的服务属性，但在增量时代，企业更愿将资源投入到营销和渠道，“脏苦累、收益低”的服务环节沦为产业链末端的配角。

  当市场从增量转入存量，服务体验慢慢的变成为消费决策的核心要素，行业短板才真正暴露：没有确定性服务，再好的产品也只是半成品。“最后一公里” 服务体验的崩塌，正在消解前端的产品价值。如今，慢慢的变多企业意识到服务与经营用户的重要性。

  所有企业都需要服务能力，却很少有人愿意深耕。万师傅2013年捕捉到其中的机会，利用互联网模式积累平台服务能力，为家居公司可以提供最后一公里的售后服务，通过打造全国性的共享服务体系弥补家居企业缺失的能力，降低订单流失，扩大生意的覆盖区域。

  事实上，无论是有一定规模的大企业，还是中小企业，自身的资源和管理能力都难以支撑大规模服务网络的完全自营化。即便有足够的资金实力，仍需要长周期的能力积累过程，其中的复杂程度对企业无疑是巨大的挑战。例如，服务的定价体系，师傅的技能服务水平参差不齐，碎片化的订单管理，准时上门履约，权责划分等涉及到很多服务细节。

  也就是说，企业对大规模、分散服务人员的管理难度不亚于别的环节。如何让我们消费者得到的服务不再是“开盲盒游戏”，这是家居企业一同面临的挑战，同样也是万师傅作为平台企业要克服的困难。这不是一个简单信息撮合的中介关系，平台需要把不易量化的细节指标进行统一标准化的管理，整个链条上的参与者，如果有人“相对轻”，一定有人在做“足够重”的工作，最终才有可能为广大购买的人创造一个确定性的服务体验。

  行业乱象频发，根源在于优质服务供给的缺乏。只有从最基础的人才供应链入手，推动服务规范化，才有机会重塑行业发展路径、改善消费体验。

  改造行业是一个缓慢的长周期过程，其实万师傅就是“慢公司”的样本。这里的 “慢”，不是保守，也不是发展速度慢，而是对产业规律的敬畏，是用“慢功夫” 重构底层规则、破解行业困局。如今万师傅成为行业第一，支撑其地位的是过去十二年对传统家居行业改造的深刻认知，在1.7 亿个订单基础上的价值兑现。那么，万师傅如何以“慢”重塑行业，是一个值得探讨的线重构行业基因，标准化与职业化的十余年探索

  在低频、非标、高度依赖人的家居服务行业，平台的价值和挑战在于能否将服务者的能力转化为标准化、可复制的系统能力。十几年来，万师傅在家居服务行业的探索，始终围绕的是对“人”与“标准”的重塑，具体而言，就是以标准化破解服务体验的随机性，以职业化重塑服务者群体的价值，推动行业的正循环发展。

  标准化和职业化是万师傅重构行业基因的两大重要变量。先说标准化，品质服务的核心在于控制方差，通过服务标准的建立，拉齐供需双方对服务的统一认知，改变过去全凭经验的粗放式作业模式，让每个终端的师傅（服务者）输出的服务是规范和稳定的。

  自2018年6月起，万师傅与全国工商联家具装饰业商会联合发布《家居电商送货与安装服务规范》行业标准，除此之外，万师傅还联合行业组织发布《互联网家居家居售后服务安全标准》、《商品安装服务白皮书》、《健康整家定制评价通则》、《家居整装服务评价》团体标准、《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准等，标准涉及信息安全、责任认定、服务判定等各层面，覆盖家居、家电各细致划分领域，持续推动家居服务行业标准化建设的进程。

  家居服务是一个重度依赖人的行业。2022年，万师傅平台创建“师傅职业化实验基地”，面向家居师傅群体输出专业技能、服务意识、品牌经营和安全教育4大模块的系列课程，按服务场景推出家具安装、五金卫浴安装、损耗修复、家电服务、办公设备与网络、房子改造与疏通等12个专业技能课程。据万师傅发布的《2024家居服务行业洞察报告》显示，以80后、90后为代表的师傅群体成为当今家居行业的服务主力军

  （占比达到79%），是家居服务平台优质服务供给的主要组成部分。新时代服务者群体学习能力强，受教育程度高，注重自我能力的提升，有较好的职业素养和服务意识，长远来看，这对于服务型人才的供应链是一次大的提升。从行业角度而言，一个平台的责任和价值不仅是信息的链接和流转，更重要的是，能够以公平、合理的平台生态环境和机制，让庞大的师傅群体能够有安全感、归属感、有尊严地工作，让真正优秀的服务者能获得更好的回报和激励，在平台上真正留存下来，还能够源源不断地吸引不一样的新人才愿意进入到家居服务行业，而非陷入劣币驱逐良币的恶性循环。

  2025年3月，万师傅联合居然之家举办为期13天的“全屋定制安装线下实训班”，

  加码服务的确定性。未来，万师傅将持续通过系统课程与正规培训，全方面推进家居服务行业职业化建设，强化师傅群体的专业技能，净化行业生态，提升行业整体服务效率与服务水平。总的来看，万师傅通过对标准化和职业化两大底层能力的持续探索和投入，为厂商、师傅和消费的人三方搭建一个公开、透明、安全的交易场景，重构了三方的协作关系，对于厂商而言，拓宽了生意的边界，以轻量化、按需调用的模式补足了服务能力，降低了运维成本和管理压力；师傅群体从过去的“散兵游勇”进阶为“自主经营个人品牌”，提升技能的同时，职业发展通道不断拓宽，自然也就愿意在行业长期沉淀；

  从游击队到正规军，从零工到职业服务者，从零和博弈到重构生态价值，是万师傅对家居服务行业在标准化、职业化、技术化的深度改造。面对存量时代的加速到来，万师傅作为服务型平台的想象空间在哪里，我们大家都认为可以从横向协同和纵向突破两个维度来分析。

  对万师傅来讲，随着消费场景的不停地改进革新，服务品类也在扩充和延伸，其一部分的核心价值在于为不同规模的B端企业低成本解决末端的服务，助力生意的增长。例如，万师傅与宜家的深度合作已确定进入到第6个年头，通过输出专业化、高品质的售后服务，宜家的NPS（净推荐值）从始至终保持在90%以上。

  但未来万师傅所能发挥的价值不止于订单的履约者，随着自身经营能力的提升和平台数据的沉淀，在人才的培养、标准的共建、效率流程的优化等等很多方面，都有很多值得挖掘的地方，也就是说，万师傅有机会成为大家居产业创新升级的重要协作者，如果把原来的积累比作“修路者”，那么未来有可能进化为“规则制定者”，反哺产业的发展。

  纵向突破的则是聚焦于C端家庭服务场景。在当前的存量趋势下，局部改造、适老化改造、智能家居、日常居家场景等多条细分赛道热度上升，每天都在不断产生大量新的需求，消费端需要更加专业、优质的服务供给创新，这是行业目前面临的挑战，但也蕴藏着更大的机会。

  回到开头所说的万师傅占据GMV第一的市场地位，只是代表了企业阶段性的经营成果，改造产业的漫长之路仍在继续，或许曾经那些笨拙的、需要躬身入局的、看似不性感的“慢积累”，更加暗合商业的本质，也将在未来持续兑现价值。

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